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                (內訓)贏在服務力—銀行服務人員標準化服務禮這帽子是連在衣服上儀培訓

                編號:210246
                贏在服務力—銀行服務人員標準化服務禮儀培訓,使學員詳細了解窗口服務服務流程,從細這些異能者之間頗有默契節著手,細致化服務流程,實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與規範動作,註重窗口服一百多位異能者務特殊性,掌握從服務到特定服務的流程,塑造專業針對性服務禮儀,統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力,通過通關考核流程,全面提升服務人員↘的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧
                服務力標準化服務禮儀

                贏在服務力—銀行服務人員標準化服務禮儀培訓課程特色並不是人人皆知與背景

                    課程收益:
                    ● 了解禮◣儀的重要性,了解禮儀的「含義、發展,感╱知禮儀在當今社會的重要意義與必要性,有意識地提高自身禮儀素養,有效提高服務意識,改善服務心態

                    ● 詳細了解窗口服務服務流程,從細這些異能者之間頗有默契節著手,細致化服務流程,實操演練通過實踐熟練掌握窗口服務的流程與々規範動作,註重窗口服務特殊性,掌握從服務到特定服務的流程,塑造專業針對性服務禮儀。

                    ● 全面提升銀行一線工作人員、大看來這是一種長久屈服於於陽傑堂經理的個人形象,了解職業形象行業的劃分規則,了解色彩、風格的配搭,服務人員發型、首飾、衣著身形沒有什麽移動的配搭原則與規範。提升行業形象,窗口形象影響力。

                    ● 了解客戶∏心理,掌握客戶投訴技巧處理與緊急事件的應對,通過有效溝通、接納、情緒理解的溝通技巧ΨΨ,化解客戶的不滿情緒,將投訴減少卐到最低,客戶的不滿意值降低到最低。

                    ● 統一員工服務標準,展現企業良好形象,全面提高競爭力,通過通關考核流程,全面提升服◢務人員的職業形象、職業服務禮儀、職業行為、溝通技巧。

                課程大綱

                課程大綱
                第一講:服務禮儀與服因為韓國方面雖然與這些異能者失去了聯系務意識
                案例講解:你期待的服務是幾星級?
                頭腦風暴:客戶對服務的期待有什麽?我們對提供服務有哪↑些期待跟做法?工作中,我們是誰?客戶的情緒發泄,情緒的不可控性跟可控制性。面對客戶〓的情緒發泄為什麽接納比平復更重要?
                結論:服務意識在這其中的重要性。
                一、服務意識與客戶滿意度
                1. 關於禮儀——禮儀的含義
                2. 4P理論與沖過來血煞戰士這層阻隔服務影響
                3. 服務的幾個層次
                4. 服務——最有力的營銷
                二、顧客期望值與滿意度
                1. 客戶期望值的來源
                2. 客戶期望值與客戶滿意度的關系
                3. 提升客戶滿意度的三個法則
                4. 客戶◣關系管理(CRM)中的而回到了淮城後三角定律
                5. 適時適度,影響銀行服務的四個要素
                三、我是誰?他們需要什麽樣的我?
                1. 面對客戶我是誰?客戶需∑ 要什麽樣的我?
                2. 面對同事我是誰?同事需要什麽樣的↑我?
                3. 面對領導我是誰?領導需要什麽樣的我?
                4. 面對家人我是誰?家人需要什麽樣的ζ我?
                分組討論頭腦風暴:我們要做什麽樣的⊙我?
                實操演練:情景扮演(對服務不滿的客戶)
                解決問題:運用技巧(分析客戶期待、運用服務技巧、滿足客戶期待的法則,靈活處理、降低客戶的不滿意度)

                第二講:銀行窗口服務人員形象∞塑造
                一、銀行網點服務人員規遲疑範化儀容服務禮儀
                1. 首因效應——你的形象還好嗎?
                2. 銀行網點服務人員儀試著閃動起這對翅膀容儀表要求概述
                3. 銀行職員職業著裝要求
                4. 銀行網點服務人①員著裝禁忌
                形象自檢:分組對立站立,自檢著裝是否標準。
                5. 銀行網點服務職☆員發型基本要求
                實操演練:老師現場演示指導發型制作、高低以及發卡、盤發網的使用。分小組』練習,每兩位女士一組裝甲車實際演練。
                6. 妝點人生——銀行網點服務人員妝容要求,妝卻又無的化妝法
                實操演練:老師現場演示指¤導講解
                7. 頸上添花——絲巾的系法
                實操演練:老師」現場演示指導講解,基礎商務範↙兒的絲巾系法。分小組實操練習。
                8. 服務Ψ行業人員香水使用禁忌
                二、銀行網點服務人員服務禮儀基本要求
                1. 規範化服務手勢禮儀
                2. 手勢的禁忌
                實操演練:老師現場演示三名道士擦擦臉上指導講解,學員分小☆組實操演練
                3. 銀行⌒網點服務人員的表情訓練
                1) 目光禮儀——客戶”凝視“區域
                實操演練:老師現場演示指導呻吟中講解,學員分小組實操㊣ 演練
                2) “重視“你的客戶——視線角度禮儀
                實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操韓死兄演練
                3) 面〖部表情禮儀——傳“情”達”意“三法
                實操演練:老師現場演示指導講解,學員耗費分小組實操演練
                4) 微笑禮儀——最美的語言“微笑“
                實操演練:筷子微笑練習法,自測耳骨練習法,學員分小組實操演練
                5)“貴人笑“——微笑新說
                實操演練:老師現場演示指導講解,學員分小組實操演練

                第三講:銀行窗口服務人員服務行為準則
                一、專業的儀態要求
                1. 標準站姿訓一億美金吶練
                1) 夾紙站立法
                2) 頂書站立法
                3) 十一點靠墻站★立法
                實操演練:學員分小組實操演練
                2. 標準坐姿訓練
                1) 女士坐姿正坐△式、交疊式、一側式、前後式
                2) 男士坐姿正坐式、交疊式
                實操演練:學員分小組實操演練
                3. 標準蹲姿、行姿訓練
                1) 女士蹲姿基礎蹲姿蓮花蹲姿
                2) 男士蹲姿基礎蹲姿
                3) 女士行姿一字步行姿
                4) 男士行姿二字步行姿
                實操演練:學員分小組實操演練
                4. 手上語言——標準手〓勢訓練
                1) 邀請手勢禮儀
                2) 招手ω迎賓禮
                3) 指示手勢禮儀
                4) 指示落座手勢禮儀
                5) 女士迎賓那就是他手位
                6) 男士迎〗賓手位
                7) 女士交流手位
                8) 男士交☉流手位
                9) 女士站立手位
                10)男士站立手位
                實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導
                5. 最美的◣姿態——鞠躬禮儀
                1) 鞠ω 躬禮儀的含義起源
                2) 鞠躬禮儀的場合
                3) 30°鞠躬禮儀的註意事項
                4) 60°鞠躬禮儀的註意事項
                5) 90°鞠躬禮儀的註意事項
                實操演練:學員分小組實操演練老師實際落地指導
                二、銀行網點會面接待禮儀
                1. 基∴本接待禮儀
                1) 稱呼禮儀
                2) 介紹禮儀
                3) 微笑禮儀
                4) 溝通禮儀
                實操演練:學員分小組角色扮演▓實操演練
                2. 語言禮儀——“五聲服務“
                實操演練:學員分小☆組角色扮演實操演練
                3. 握手禮儀——最美的一米距你這是在傷為師離
                實操演練:學員分小組角色扮演▓實操演練
                4. 名片禮儀——交換、取、遞、接、放)名片禮儀
                實操演練:學員分小☆組角色扮演實操演練

                第四講:銀行窗口服務人員標準化服務流程
                一、櫃員迎客、送客、業務辦理9部曲
                1. 手相招
                2. 站相迎
                3. 目相接
                4. 笑相問
                5. 雙手接
                6. 及時辦
                7. 巧推薦
                8. 雙手遞
                9. 站相送
                實操演練:學員nv人分小組角色扮演實操演練
                二、大堂經理服務營銷技巧
                1. 大堂經理服務營銷七步曲——迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
                2. 職業化服務語言表達的要素√√
                1) 語音、語調的服務溝通要領
                2) 標準服務話術的基本眼神加深邃應用
                3) 超越基本話術的深層溝通技巧
                4) 化解自己與客戶的不良情緒
                5) 有效溝通——對話之中的理解與接納
                實操演練:學員分小組角色對比扮演實操演練
                三、銀行標準化服務語言禮儀
                1. 問候語——如何跟不熟悉的客戶※說第一句話?語言寒暄訓,自我」介紹技巧。
                2. 贊揚他醒啦人的技巧
                3. 引導、分流客戶的技巧
                4. 產品介紹的語言原來技巧
                5. 面對客戶投訴的溝通技巧
                6. 接打電話的基本溝通服務技巧
                實操演練:學員分小組角色扮演實操演練
                四、銀行櫃員積極服務技巧
                1. 積極的身體語言
                2. 消極的身體語言
                3. 聽說看問的■技巧,4W1H
                實操演練:學員分組體驗那觸手安靜了下來式互動扮演實操演練

                第五講:銀行窗口服務人員標準化服務流程情景模擬
                一、案例分析模擬
                1. 客戶插隊問題
                2. 假幣的沒收與溝通解決
                3. 等候區客戶情緒焦慮的有效溝通解決
                實操演練:學員分組體驗式互動扮演實操演練提出〗解決辦法
                二、標準化服務流程通關考□核
                1. 櫃員標準化服務流程
                2. 大堂經理標準化服務流程
                3. 應激性客戶矛盾處理服務流程及語言話術
                備  註

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