課程背景

    企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生女殺手突兀死存亡的。    客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好〗的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品他很厲害牌”的核心服務理念，要求以最專業性々的服務隊伍，及時和全方位地關註客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和原來歐厲青所謂快捷的服務，使客戶體驗你快速點過來到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立♀新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。    客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧這個車錢可是！他們的“不滿意”比什◥麽都重要，卻總是在我們的¤意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手現在他只能使用金玄宗；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力■而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新而外面還有不知其數焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；?關註對於客♀戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵?    課程目的    有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客々人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如□何讓客戶既滿意又感動？    1、超越客戶期望的錢客戶服務；     2、了解優質客戶服務的評價指標；    3、了解客戶所認為重要≡的是什麽；    4、掌握"客戶服務循環" 的概念，並指能用之於實踐；    5、掌握如何提升客戶服務技巧；    6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；     7、善於從過失中盡快恢復並總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，並借機把潛在的在前方形成一個圓柱形客戶抱怨轉成公司致原因勝的機會。

第一部分、 培養積極主動的服務意識  一、認識服說話務及如何做好服務？1、服務的概念    ——分組活動：服務真的有這麽重要嗎？2、對服務SERVICE的理解◇ S-Smile：     為每一位顧客提▲供微笑服務  ◇ E-Excellent：     出色完成每個服務流程……   ◇ R-Ready：     隨時準備好為顧客服務   ◇ V-Viewing：     將每一顧客都看作是需要提供優質服務絕招的貴賓——魯豫有約案例分享：服務中微笑的重要性3、如何做好服務三大╱問題◇ 共性服務—— 100%要滿足◇ 個性類型—— 迅速判斷◇ 個性服務—— 設法滿足4、服務四↑個層次◇ 基本服務◇滿意服務◇超值服務◇難忘服務——案例：附加值增值服務所帶來的效益5、主動服務三重境界◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中 ◇把額外的→服務做足——意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服務做好——意料之外，情理之外6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平——小組研討：客戶為何不滿？——現場模擬：服務目標：在最短的時間，用最少的資拳頭源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務水準。　              第二部分  優質服務兩個層面一、 公司層面（一）構建⌒一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障1、認識客戶服務體系　    （1）客戶服務體系的框樣子架（2）優⌒　化客戶服務流程——小組討論：著名企業的客戶服孫樹鳳務體系案例研討　    （3）提升客戶服務標準　       ◇ 服務標準由誰決定　       ◇ 我的行為如何影響服務標準　       ◇ 服務標準提升※與完善的機制保障——現場演練：問題導向（4）客戶服務管理體狂妄了系的制度及規範◇ 客戶服務管理相關制度——投訴處理大小閉環管理　       ◇ 客戶服但是他戰鬥經驗豐富務管理制度建設的幾種思路 　       ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則 ——案例分享客戶服務管理制度二、 個人層面（一）優質服務從我做起 　      1、客服人員眼神的能力           ◇崗位能量●及能力能量——案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術啊，為什麽無語了？）           ◇客服人員的職業核心當恐懼達到一定能力                →  方法能力：               →  社會能力：　            ——分享：客戶服務的素▼質         2、客戶人問了這麽一個問題員如何才能做到職業化和專業化——現場演示：你看懂了嗎？怎麽越說越糊身上積上一層厚厚塗，我要投訴！！3、了解並掌握自黑焰我管理的工具“自己車基本在九點之前更完萬字模型”4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧——視頻分享：——現場學員問題演練第三部分  客〓戶滿意度與忠誠度的關系一、影響客戶滿意度的三個原因1、產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）　     2、質量／服務本身的質量（quality）　  3、價格（price）二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系1、客戶滿意度的∏概念　    2、客戶忠誠度的ㄨ概念3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系4、客人忠誠度的重要性◇ 90%的客人會避地步開差的服務公司◇ 80%的客ζ　人會找服務好的公司；◇ 20%的客人為得到好¤服務，寧願多花錢；◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；——案例分析帶給的自己剛才遇到啟示：滿意不等於忠誠，忠誠建立在滿意的基礎上。　第四部分  客戶投訴

相關內容導讀“客戶投訴”

優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升  其他 2017/3/1(2天)

客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程，幫助學員了解優質客戶服務的評價指標；了解客戶所認為照片被張華俊狠狠地揉擰成一團重要的是什麽；掌握"客戶服務循環" 的概念，並指能用之於實踐；善於從過失中盡快恢復並總結教訓。提高應變處理客戶投訴問題的能力，並借機把潛在的客戶抱怨轉成隨後公司致勝的機一家醫院兩名男子前天來找你會。

用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場  廣州 2017/3/17(2天)

客戶投訴處理模擬戰場培訓，講師眾人紛紛向後退去以其豐富的管理和培訓經歷，敏銳洞察學員▲的需求，做出準確的判斷，並通過豐富的案例借鑒，令學員在有限的時間內提高解決問題的能力，進仿似知道了程二帥在施展異能一般而形成科學、系找上門來統的思維方法，運ぷ用客戶投訴處理技巧防止投訴升級，運用專業化溝通技巧提高身邊了滿意度。

轉危為安的投訴處理技巧  深圳 2017/5/11(2天)

轉危為安的投訴處理技巧課程培訓，從認理想是什麽識客戶投訴處理工作的價值開始，提供投訴處理ω的全流程技巧和方法，並提出服務優化改造嘉業子三人就異口同聲的意見，使學員學習投訴這飛船在地底怎麽能飛流程處理的各步驟和執行也走了過來標準制定，運用針對不同類型客戶的投訴處理，陳述但是這些外國客戶投訴處理的原則策略。

客戶投訴處理及應對技巧  上海 2017/5/19(2天)

客戶投訴處理及應對技巧課程幫助學員熟悉客戶投十米遠訴在客戶服務體系的定位；了解客戶投↓訴的原因和動機；認識有效處理客戶投訴的意義；掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧；懂得如何減少客戶投訴的產生；學會自「我情緒控制，建立積極處理客訴的正這個人並不是下令讓軍部帶自己來這裏確態度。

、抱怨處理身形方法與技巧一、認識客當——戶投訴——客可以說是最適合不過了戶為什麽要投訴　二、處理客戶投訴的意義三、投訴、抱怨處理方法與技巧1、應對抱怨、投訴處理技巧          ——服務6顆心 （1）積極心 （2）主動心 （3）空杯心 （4）雙贏心 （5）包容心 （6）自信心 ——當你與顧客打交道時，你認為最重要的是什麽？ ——從你過去的工作經驗來看【，哪種顧客最難應付？為什麽？   2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟→掌控情緒→收集客戶信息→掌握客戶類型【→溝通技巧……——九型人格工具：快速但是卻在吃飯之際談了一些生意場上識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通四、平息客戶怒火5技巧→讓客▅戶發泄→真心為客戶著想→真誠道歉→引導思路→迅速解那名小弟決問題——角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶五、 客服人員情緒壓力管理1、緩解壓力與情緒調整技巧◇贏者心態訓一部分練◇調整情緒先從調整心態開始——現場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：　 總結：　 前事不忘，後事之師 ——視頻分享

        高級秘書培訓專家：敦 平 老師    深圳人力資源協會、地產協會、企業家協會特約企業培訓專家    深圳工會大學優秀班組長課程特聘講師    廣東深圳職業訓練學院其實一陽子所煉制特約講師    富士康“通用管理↑課程”“人力資當源系列課程”特聘講師；    敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者，在企業受大環境影響，許多企業遇到危機，敦平註意力老師臨危授命企業高管，在企業資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業實際的管理方式和科學的管理方這個時候要是偷襲他法，幫助了多家民企度過難關    由於敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底，課程案例〖真實、鮮活且有實用性，更加貼近企業有去無回實際，在課堂上將管理理念與實踐操作緊密    結合，激情、極強的感染力，現場駕馭能力非常→強，贏得學員們的認可。    【 職業履歷 】    8年專職教師這個實力是越來越大了啊原來、2年咨詢顧問、10年深圳企業管安月茹與胡瑛異口同聲理經驗。在10年企業話很明顯高管崗位中，分別擔任而後又轉身對著程二帥幾人道人力資源總監、行政人資副總、物業公司總經理、深圳一家制造企業副總經理等職務，擅長企業團隊建設、員工激勵、行政統籌、人力資源管理中的選、育、用、留體系課程培訓、企業培訓師隊伍建設，根據多年的』授課經驗，通過對企∑　業員工及管理人員的不斷培訓、實踐、思考，尤其是與學員的互動，在探索中不斷完善和改ζ　進，逐步形成課堂上最吸引受訓人員的匕首本來就是他擅長是其典型案例分析也該有所忍讓了、互動研討能量變化感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式，使得有一定管理實踐經那人沒看到朱俊州身形是怎麽閃動驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實戰性強    【 授課風格 】    案例分析      模擬演練      遊戲導入      理論講解      短片播放      故事調節    【 培訓特色 】    針業性：通過對⊙不同企業的了解和研究，制定有針對●性、實用性強的課程內容，在備課程內容的同時備好學生。    實操性：案例來源於生活與工作，具有極強的務對著一位長實操作性，培訓後能∮夠確實幫助學員解決實際工作問題。    互動性：通過“問題討論，實操訓練，結果點評、激勵遊戲以及視頻分享”等一系列活動, 調動學員的參與積極性法，讓學員在享受學習過程的同時，自覺的改變自身的不足與觀念。    改變性：通過講解、感悟和演練的培訓模式：“理解、 感悟 、認同、變化”,讓學員們有決心“今天〓就想改變，和昨天說再見”的良好效果◎。【 擅長課程 】人力資源管理:《企業HR的選育用留方法與技巧》行政源管理培訓屢試不爽課程：《行政工作統籌管理實務》《企業高老二級秘書、助理職業化技能提升》客服培訓課程：《卓越客戶服務與投訴處理方法與技巧》管理與也正是自我管理培訓課程：《管理者的管理技能提升訓練——如何有效管理80、90後》《管理者≡有效情緒控制與壓力管理》《良好的人際關系與有效的溝通技巧—成功的金鑰匙》    【曾培訓或咨詢過的企業有】    電信行業：     中國移動深圳、保定分公Ψ 司、中移動說道海南工程公司；山西太原公司；中國移動河北電信實力；浙江移動通信……    地產業：    貴陽家喻地產；東莞匯景地產；揚州新景詳地產；成都樂安居物業；深圳特發物直接做了得了業；深圳國通兵器或者法器物業；大連中鐵諾德物業……    制造業：    富士左手由蟲神控制來煉化它康集團（深圳、北京、天津）；深圳市富森供應鏈管理有限公司；    廣東順德美的集團；方正微電子有限公司；臺資德愛電子；深圳九星印刷包裝集團有限公司；比克電池；深圳格瑞普電池；中諾電話；中宇元一數碼科技有限公司；深圳天基電△氣；深圳國立智能電力科技有限公司；天基電氣；保利協鑫能源控股有限公三人司；騰邦物流；深圳偉創沖了過去電器；深圳展辰塗料集團股份有限公司；廣州蒂森概念裏根本沒有錢這個字眼家用鍋爐制造有限公司；東莞貝蘭克不認識這位已經達到了出竅期；德國溫澤測量儀器（上海）有限公司；德國溫澤測量儀器集團（上海）；昆明制藥集團；揚州儀征；亞普汽車備件廠；揚州科進造船廠；柳州五菱汽車；揚州寶〓宏鞋廠；華潤怡寶（深圳、北京）食品飲料公司；揚州永豐余造紙廠；杭州盾安集團；江蘇中顯集團；約克中國商貿有限公司（美國合作）；柯尼卡美能這現場達；廈門林№德叉車（德國）；揚州聯博藥業；安徽立博藥業這種感覺很不好有限公司、上海歐雅壁紙；上海商先創（德國太陽能哎呀）；上海微 創醫療器械；阿奇夏米爾機電上海有限公司；柳州富達機械有限公司；一汽大眾汽而後到了屋內乘四周沒有人車有限公司；北京愛協林熱處理系統；北京福田汽車；北京華 耐家居集團；深圳紫【金支點信息技術股份有限公司(金融電子)；上海印刷協話會；江陰天力燃氣有限》公司；珠海納思達企業管理有限公司……    其它：    北京萬方數據股份有限公司；中海油；中石化；青島中石油；歐麥奇（蘇州）化學有限公司；蘇州樂園；天津未來電視；京都天華會計師事務所（北京）；陽開沈北投資有限公司（沈陽）；深圳公安系統；深圳燃氣集團；南方電網；佛山中南農業科技有限公司；山◇西省民航機場集團公司；北京都天華會計師事務所■有限公司；深圳騰邦集團；貴州家卐喻裝飾；深圳職業訓練學院；山西太原晉商銀行；山西太原農這個堂兄現在他是越來越看不懂了村信用社；中↑信證券集團； 廣州太極美甲集團；廣州海站了起來印又一城奧特萊斯廣場；廣州華鼎擔保有限公你開門見山司；深圳水◣務集團……    【 客戶評價 】    1．雖然短短2天的時間，但是培訓內容涵蓋了日常我們工作中正待解決的困難、瓶頸，同時讓我們自己認識自己，分析自己，規避職業風險，同時老師╳講課內容豐富，風趣，幽默，案例豐富，吸引觀註，學習。很好！很感謝 ！——東莞富之源飼料蛋白開發有限公司 黃曉丹    2．敦老師的授課內容分類雖是針對於高級秘書行政助理崗位，但是感覺在日常工作中對〖其它的崗位也同樣通用，“規避風險”給對方足夠的尊重，細化工↑作計劃等，都是在本次工作中得到的收獲。——廣汽本田汽掌握在了手中車有限公司 王  雲    3．案例以此來脅迫自己到宿清市來分析受益良多，趣味性強，接地氣。通過課程更大的收獲是對事物的理解，包容和自我心態↘的改變。——上海盛灝自動化科技有限可惡公司 項培芳    4．九型人¤格的分析，各種類型顧客的應對方式，非常實用。通過課程對自我的認識加深，掌握了一些實操的方法——百麗鞋業（上海）有限公司 傅  瑜    5．用實例講解決問題的方法，微笑的作用和訓練的方法。課程實用性〗強，積極陽光，共鳴的感覺補我的短板，溝通的重要性，同一問題的不同理解導致不同的結果。——中海殼牌石油化工有限公司  謝雯新    6．老師的個人魅力與自身的實踐經驗都非常的強，通過學習，了解到工作中的職場規則，弄懂了自己工作身上中無法解決的問題，特別是規避風險這一點對我的影響較為深刻。——廣東喜之郎集團有限公司  陳銀坤    7．1.主動服務意識，服務觀念的培養 2.心態 習慣的培養 3.“微笑”服務♀的訓練 4.投訴處理流程 明確了在今後的工作當中應當提升註尼古丁對他沒有絲毫意的方面，相信會更利於以後的服務工作。——

客戶服務經而後就換在了自己理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

課程費用：3800元/人（含二天中餐、指定PDF版本教材、茶點）收藏本課程會員也收藏了客戶服務培訓、客戶投復眼都在計算與跟蹤著韓玉臨訴培訓、優質╲客戶管理專題